第一章 项目背景及需求分析 17

第一节 车辆行业相关概述 17

一、汽车的定义 17

二、汽车的分类 17

三、汽车的性能 23

第二节 汽车行业发展存在的问题及对策 28

一、汽车行业发展现状 28

二、发展中存在的问题 29

三、汽车行业发展对策建议 30

第三节 需求分析 33

一、项目概况 33

二、项目具体要求 36

三、包装和装运 37

四、交货时间 37

五、交货地点 37

六、安装、检验与质量保证 37

七、售后服务需求 38

第四节 项目总体服务计划 39

一、基本服务内容 39

二、服务理念及优势 40

三、供货组织程序 41

第二章 项目实施承诺 43

第一节 供货质量承诺 43

第二节 项目实施进度承诺 45

第三节 项目规范实施承诺 46

第四节 项目完成承诺 48

第五节 项目人员承诺 50

一、项目负责人承诺 50

二、项目管理人员承诺 53

三、技术人员承诺 55

四、项目主要人员承诺 57

第六节 售后服务承诺 59

第三章 项目供货方案 62

第一节 供货能力 62

一、设备能力 62

二、原料保障能力 63

三、仓储服务能力 63

四、人力资源配置情况 63

五、配送能力 63

六、财务能力 64

七、质量保障及管理能力 64

八、应急保障能力 64

九、沟通能力 65

第二节 供货实施阶段划分 65

一、任命实施工作小组 65

二、管理层批准 66

三、筹资计划 66

四、供货管理和组织 66

五、详细的供货计划 66

六、供货进度安排 66

七、车辆及相关配件运输 67

八、车辆及相关配件的安装与调试 67

九、验收交付使用 67

第三节 货物响应程度 68

一、响应程序 68

二、响应原则 68

三、质量响应 69

四、响应时间 71

第四节 供货计划安排 73

第五节 供货保证措施 75

一、交货说明与运输条件 75

二、验收方案 76

三、供货保障措施 77

四、验收保证措施 77

五、运输保证措施 78

六、生产及库存管理措施 78

七、经济措施 79

第六节 车辆供货方案 79

一、保证货物交付期组织方案 79

二、保证采购质量的技术力量和技术措施 80

三、确保供货的措施与方案 89

第四章 车辆节能减排及技术参数配置 91

第一节 汽车节能减排方案 91

一、当前汽车节能减排中存在的主要问题 91

二、汽车节能减排的对策建议 92

第二节 车辆技术参数及配置 95

一、汽车的主要技术参数 95

二、汽车的主要性能指标 96

三、汽车总体构造 98

第三节 车辆功能需求 110

一、功能性需求 110

二、用例图 112

三、功能活动图 115

四、状态图 117

第四节 产品配件及使用材料质量 118

一、目的 118

二、质量要求 118

三、质量体系 119

四、配件质量管理规定 121

五、质量确认及记录 124

六、产品的进货检验与监督抽查 125

七、质量责任 126

第五章 车辆总装方案 128

第一节 车辆总装的定义及特点 128

一、车辆总装的定义 128

二、汽车总装的特点 128

三、装配工作的组织形式 129

第二节 车辆总装原则及内容 130

一、车辆总装的内容 130

二、车辆总装工艺的设计原则 134

三、车辆总装的技术要求 138

第三节 车辆总装方案 139

一、车身（车架）的导入 139

二、装饰一线 140

三、装饰二线 143

四、“激活”整车电控系统 144

第六章 车辆运输方案 145

第一节 运输组织机构 145

一、运输组织机构 145

二、岗位职责 145

三、运输车辆配备 153

第二节 运输目标与原则 157

一、货物运输安全思路与目标 157

二、运输原则 158

三、运输管理承诺及保证 159

四、注意事项 161

第三节 车辆运输服务方案 162

一、设计原则 162

二、货物运输安全思路与目标 164

三、运输管理承诺及保证 165

第四节 运输流程 167

一、货物的包装 167

二、货物的运输 168

三、装卸方案 169

第五节 运输保障措施 169

一、运输路线保障 169

二、供货时间保障 170

三、供货能力保障 171

四、安全运输保障 172

第六节 整车运输渠道 183

一、自主行驶 183

二、平板运输 183

三、专用半挂车运输 184

四、铁路运输 184

五、滚转船运输 184

第七章 车辆调试与验收 185

第一节 调试工艺 185

一、调试工艺规程 185

二、调试程序 186

三、调试检修工艺分析 194

四、调试项目及其分析 195

第二节 车辆验收 213

一、车辆验收标准 213

二、车辆验收内容 216

三、查验外观方面 217

四、汽车内部 222

五、试车 225

六、车辆试车安全规定及技术要求 227

七、路试后检查 229

第八章 车辆维修服务方案 231

第一节 车辆维修质量管理制度 231

一、汽车维修安全生产管理制度 231

二、车辆维修质量管理制度 232

三、汽车维修客户抱怨受理制度 234

四、汽车进厂检验制度 235

五、汽车维修竣工检验制度 236

六、配件管理制度 237

七、机动车维修服务规范 237

八、汽车维修质量承诺制度 239

九、业务接待文明条例 240

十、文明生产规定 241

十一、人员培训制度 242

十二、环保管理制度 242

十三、售后服务管理制度 243

第二节 维修质量的保障措施 244

一、零配件质量保障措施 244

二、汽车维修质量管理 245

三、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数 247

四、汽车维修质量检验 249

五、维修质量保障措施 255

六、保修期内的质量问题的处理方案 256

第三节 维修车辆档案的建立及设备的保养制度 257

一、维修车辆档案管理制度 257

二、维修检测设备的保养制度 257

三、车辆维修业务服务流程 259

第四节 维修技术标准和保证措施 269

一、车辆维修技术标准 269

二、技术保证措施 273

第五节 安全规范维修措施 273

一、汽车维修生产中所存在的不安全因素分析 274

二、确保汽车维修生产中的安全措施 277

三、汽车修理工安全操作规程 279

四、钣金工安全操作规程 280

五、烤漆工安全操作规程 281

第六节 维修服务保障体系 283

一、维修服务保障体系框图 283

二、维修服务保障体系的运作 283

三、综合管理和保障措施 285

第七节 车辆维修服务承诺 286

一、对服务要求的承诺 286

二、对质量的承诺 287

三、车辆应急救援承诺 288

四、单位定点车辆维修优先的承诺 289

五、为本项目提供的其他优惠服务 289

第八节 应急救援预案 290

一、救援部门划分 290

二、现场处置 290

三、汽车救援要求 291

四、汽车救援服务工作流程 292

五、汽车维修救援工作制度 293

第九章 质量控制方案 295

第一节 质量管理的方针、目标和承诺 295

一、质量方针 295

二、质量目标 295

三、质量承诺 295

四、质量管理的目的和内容 295

第二节 技术服务相关措施 296

一、送货过程质量控制 296

二、客户处卸货注意事项 297

三、各类产品搬运要点 297

四、服务人员现场组装作业 298

五、组装现场清洁 299

第三节 质量保障承诺与方案 299

一、产品质量承诺 299

二、质量保证方案 301

三、项目执行保证措施 302

第四节 质量保障体系与措施 306

一、质量保证体系 306

二、原材料质量保障措施 306

三、生产过程质量保障措施 318

第十章 售后服务方案 326

第一节 故障响应服务 326

一、服务要求 326

二、故障应急处理方案 326

第二节 售后服务方案 332

一、售后服务宗旨 332

二、售后服务原则 333

三、售后服务承诺 334

四、服务人员配置 338

五、保修服务内容 339

六、保修期内免责申明  339

七、延伸售后服务 340

八、配件供应 340

九、服务监督和投诉 340

第三节 售后服务管理制度 341

一、售后服务管理目的 341

二、售后服务的标准及要求 341

三、售后服务保障措施 342

第四节 售后服务人员管理 344

一、服务团队构建 344

二、服务人员配备 345

第五节 售后服务体系 352

一、免费电话技术咨询 352

二、现场服务 352

三、合约定期 352

四、及时提供产品和技术的更新信息 352

五、标准化服务流程 353

六、售后服务条款 353

七、电子邮件热线服务 354

八、定期提供技术问答书刊 354

九、与采购单位保持经常性的联系 354

十、响应时间 354

第六节 售后服务保障措施 355

一、质保期内售后服务措施 355

二、质保期后售后保障措施 356

第十一章 应急预案 357

第一节 应急供货措施 357

第二节 产品质量问题处理预案 359

一、目的 359

二、工作原则 359

三、适用范围 359

四、处置机构、职责 359

五、质量事件处置工作制度 360

六、现场应急处理 361

七、后期处理 361

八、日常应对措施 362

九、采购单位损失补偿方案 363

第三节 运输过程突发事件处理预案 363

一、货物运输安全事故应急处理措施 363

二、消防安全应急预案 367

三、运输中车辆突发事件处理预案 375

四、交通事故应急预案 380

五、自然灾害、突发性事件应急预案 381

六、其他应急事件处理方案及措施 382

第四节 设备储存、运输应急预案 383

一、工作目标及原则 384

二、应急保障 384

三、处置措施 385

四、处置程序 386

五、具体方案 386

六、培训与演练 388

七、附则 388

第五节 保证供货应急预案 390

一、准备工作 390

二、组织过程 390

三、异常情况的处理 391

四、监察与处理 392

第六节 消防安全应急预案 392

一、指导思想 393

二、制定预案的目的 393

三、制定预案的依据 393

四、组织机构及职责 393

五、消防安全教育及培训 395

六、火灾事故应急措施 396

七、疏散基本常识 397

八、灭火的基本原则 398

九、应急物资 400

十、注意事项 400

十一、责任追究 400

第七节 安全生产应急预案 401

一、总则 401

二、危险性分析 402

三、组织机构及职责 402

四、预防与预警 404

五、应急响应 405

六、信息发布 409

七、后期处置 409

八、保障措施 409

九、培训与演练 410

十、应急组织机构的纪律 410

十一、附则 411

 

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